Эффективность автоматизации продаж
Согласно статистике, внедрение компьютерных технологий позволяет увеличить рост продаж с одного продавца почти в полтора раза. Удержание клиентов увеличивается на 15 – 20%. Последнее обусловлено тем, что в компании появляется единый источник информации, содержащий, как минимум, три позиции:
1) историю взаимодействия с каждым клиентом (первый визит к нему, все графики поставок, платежи, ассортимент и т.д.);
2) контроль претензий и оперативную реакцию на них;
3) базу знаний, включающую решения по различным запросам, конфликтным ситуациям и т.п. Здесь же хранятся новые запросы от клиентов, требования к товарам и поставкам, неожиданные ситуации с товаром при продажах, хранении и многое другое. Наличие полной базы по каждому клиенту и по всем запросам, форматам и взаимодействиям с клиентами способствует сокращению времени на обучение персонала. А менеджеры получают возможность в прямом смысле слова – на месте принимать решения о взаимодействии с клиентом. Это ведет к комплектации более эффективного заказа, повышению оборачиваемости товара на полке и, тем самым, к росту повторных заказов.
Проблемы внедрения компьютерных технологий
Внедрение компьютерных технологий требует решения двух серьезных проблем.
Первая проблема – сопротивление сотрудников. Люди боятся новых технологий, программного обеспечения и т.п. Тем, кто привык работать по старинке, искренне кажется, что гораздо проще, быстрее и эффективнее записать на бумаге, позвонить, сбегать и прочее. Кроме того, в результате внедрения компьютерных технологий руководство компании получает информацию о том, что находится на каждом из складов, в производстве, на пути к клиенту и т.п. в реальном режиме. Это сводит к минимуму или полностью искореняет, так называемые «левые продажи». Известны случаи, когда реальный доход начальника склада или отдела продаж в 10 – 15 раз превышал его официальный заработок. Такой работник вначале очень сопротивлялся внедрению компьютерных систем управления сырьем, материалов и готовой продукции. Поэтому важно, чтобы департамент по работе с персоналом прописал ключевые параметры мотивации работы по новым правилам.
Вторая проблема – временный (не более нескольких недель или месяцев) провал эффективности продаж. Практически ни одна зарубежная компания при внедрении компьютерных технологий не смогла избежать временного провала продаж. В начальный период внедрения падение продаж может достигать 20 – 30% от первоначального уровня (без внедрения компьютерных технологий). Причины падения в том, что старые процедуры работы уже сломаны, а новые только формируются; персоналу необходимо время на изменение старых привычек, старых процессов работы и т.п. Однако через 3 – 4 недели (максимум через 2 – 3 месяца) наблюдается взрывной рост продаж и производства, так как новые процедуры становятся понятны сотрудникам и поддерживаются ими. В течение 1 – 2 месяцев компания выходит на первоначальный уровень продаж, а затем начинает пожинать плоды внедрения компьютерных технологий: сокращаются издержки, растут продажи. Руководство компании должно быть готово к временному падению продаж, изыскать способы его минимизации и подготовить финансовые ресурсы, чтобы компанию не лихорадило в этот период.
Пять шагов к внедрению компьютерных технологий
Шаг 1. Определение стратегических целей бизнеса на 7 – 8 лет (как должна измениться компания после внедрения компьютерных технологий, какие выгоды, управленческие и финансовые, принесет внедрение). Ключевые моменты, которые должно обсудить руководство компании:
– объем продаж в количественном и денежном вариантах. Этот пункт подскажет специалистам по внедрению объем операций и масштабы, которые должна поддерживать компьютерная система;
– охват рынков продаж (Будет ли товар продаваться в одном регионе? Сколько будет охвачено городов – 10, 20, 100? Какие это города – большие или малые?). Это позволит понять нагрузки на коммуникацию компьютерной системы;
– ассортимент товаров (широта; как часто будет меняться: квартал, год?);
– прибыль компании (от объема продаж; на конкретный товар; на географический рынок; на инвестированный капитал).
Необходимо оценить продажи и прибыль, которые можно было бы получить без внедрения компьютерных технологий, и сравнить их с продажами и прибылью, которые компания рассчитывает получить после внедрения. Разница между предполагаемыми продажами без внедрения и с внедрением на 5 – 6-й год должна быть ключевой точкой в принятии решения о внедрении.
Шаг 2. Определение целей внедрения компьютерных технологий: дополнительные продажи, снижение издержек. Фиксируются процессы, подлежащие автоматизации, и все параметры бизнеса, подлежащие изменению.
Шаг 3. Разработка моделей, процедур внедрения и прототипов систем. Тестирование систем у разработчика, а затем у заказчика.
Шаг 4. Обучение и мотивация персонала. САМОЕ ГЛАВНОЕ! Перед началом внедрения необходимо обучить персонал. Люди должны понимать цели внедрения и видеть перспективы заработать больше в новых условиях.
Шаг 5. Внедрение технологий. Первые заказы и отчеты от менеджеров, первые управленческие решения с новой системой. Компания наблюдает за изменением своих продаж.
Самые важные шаги – определение целей бизнеса; обучение и мотивация персонала. Четкое понимание целей бизнеса, процесс достижения которых должны оптимизировать компьютерные технологии, ведет к правильной разработке и установке системы. Четкая работа с персоналом сведет возможность саботажа к минимуму и поможет сделать сотрудников сторонниками и участниками внедрения.
Выгоды от внедрения компьютерных технологий подтверждаются практикой десятков и сотен предприятий Европы, Америки и первых предприятий России.
Снижение издержек в рамках отдельного предприятия достигает 20%. Если предприятие включено во всю компьютерную цепочку от поставок сырья до продаж, по примеру холдингов, то снижение издержек может достигать 40 – 50%.
Дополнительный рост продаж и прибыли на продавца или на клиента в целом может достигать 30 – 50%. При этом часто возможно снижение издержек на 15 – 20%.
обзор подготовлен директором ИВЦ Пермского ЦНТИ Черемисиным А.В.